Skal dere samle innsikt ... igjen?

Vi må vite hvorfor vi lager noe.

Så vi må nok ha en god bolk med innsiktsarbeid aller først.

Vi vil snakke med brukerne, vi vil se hva de gjør, og vi vil vite hvorfor de gjør det. Vi vil vite hva de tenker når dette skjer, eller ikke skjer.

Vi kan jo ikke akkurat lage en god løsning uten å vite hvordan dagens løsning virker, hæ?

Og forretning, ledelse, utviklere eller andre avdelinger bare … men, IGJEN?

‍

Ja. For gode designprosjekter starter (nesten) alltid med innsikt.

Vi må forstå brukernes behov, utfordringer og forventninger, sånn at vi kan lage løsninger som faktisk gir verdi.

Men: Må vi virkelig samle innsikt igjen?

Nei, ikke alltid.

Eksisterende innsikt kan kanskje fortelle oss mer enn nok om brukerne og deres opplevelse av tjenesten vår.

Men, HVOR ER DEN?

Utfordringen med eksisterende innsikt

Mange organisasjoner har samlet massevis av innsikt over tid.

Likevel synes designere at de må gjøre mer innsiktsarbeid og nytt innsiktsarbeid – og ikke bare fordi de er roboter som følger slik gjør du et designprosjekt steg for steg.

Det er flere grunner til at det kan være vanskelig å bruke eksisterende innsikt.

• Den eksisterende innsikten er vanskelig å finne – den ligger spredt i ulike dokumenter, gamle rapporter, e-poster eller lukkede systemer. Det er vanskelig å vite om innsikt du ikke har tilgang på.
• Den er samlet på forskjellige tidspunkt – det er uklart om den fortsatt er relevant, eller om brukernes behov har endret seg. Verden så annerledes ut da tjenesten ble opplevd sånn som dette.
• Den finnes i ulike formater – fra lange forskningsrapporter til uformelle notater fra workshops, powerpoint fra workshops – ofte uten en tydelig oppsummering. (PS: Hvor lurt var det at vi lagra alle de Sketch-filene, egentlig?)
• Den er ikke tilpasset prosjektet – selv om innsikt finnes, kan den være for generell eller fokusere på noe annet enn det vi jobber med akkurat nå.

Noen ganger tar det rett og slett mer tid å lete etter – og kvalitetssikre –   eksisterende innsikt, enn å samle ny.

Hvordan bruke det vi allerede vet?

Vi vil helst unngå unødvendig dobbeltarbeid og ikke minst unngå å be de samme menneskene om innsikt på de samme tingene mange ganger. For er det da egentlig innsikt?

Altså må vi klare å forvalte innsikten bedre.

Og noen triks for å få til dette kan være

• Gjør innsikt søkbart og tilgjengelig – samle alt i en felles plattform der team lett kan finne og gjenbruke eksisterende data. Har alle som trenger det tilgang til innsikten?
• Si noe om hvor, nårog hvordan – konteksten for innsamla innsikt kan fortelle oss nesten like mye som innsikten. Hvem ble spurt om dette? I hvilken situasjon var de da de ble spurt? Det gjør det lettere å vurdere relevansen. De fleste systemer har mulighet for tagging av dokumenter og filer (så eventuelt – bytt system)
• Del kunnskap på tvers av team – unngå at innsikt blir værende i siloer. Oppmuntre til deling og samarbeid. Jobber du med en stor tjeneste? Kanskje de som jobber med en annen del av tjenesten har noen av akkurat de samme utfordringene, men det er vanskelig å vite uten å snakke med dem. Og for en bruker eller en kunde er dere egentlig samme person.
• Lag tydelige oppsummeringer – Å få beskjed om at her er all innsikten hjelper ikke noen som så vidt begynner å få oversikt over oppgaven sin.  Korte, presise oppsummeringer gjør det lettere å finne og bruke.

Hvordan samler vi innsikt fra ikke helt bunnen, da?

“Å, men dette er vel ikke noe jeg kan løse, for det er jo ikke jeg som bestemmer hvilke systemer vi skal bruke og hvordan.”

Kanskje ikke, men mange designere små … etc etc

Du kan jobbe for at din organisasjon, eller kunden du jobber hos, tar grep som:

• Systematisering: Samle og strukturere all innsikt i en felles wiki eller plattform som er enkel å søke i og holde oppdatert.
• Kontekstualisering: Sørg for at innsikt alltid knyttes til tid og sted, slik at det er enklere å vurdere hvor relevant den er for nye prosjekter.
• Delingskultur: Oppmuntre til en kultur der innsikt deles på tvers av team og avdelinger, og ikke blir låst fast i siloer. Er det mye som må holdes hemmelig? Da skal nok det uansett ikke deles på tvers.
• Tydelige oppsummeringer: Gjør det enkelt å forstå hva eksisterende innsikt faktisk sier, gjennom gode oppsummeringer som kan brukes raskt uten å måtte lese hundrevis av sider.

Og når jeg sier jobbe for så mener jeg at du skal gjøre det.

Du skal samle og strukturere innsikt, du skal sørge for at vi vet i hvilken kontekst innsikten ble jobbet frem, du skal kalle inn til jevnlige møter hvor du og dere deler innsikt og deler hvordan dere har funnet frem til det.

Og det skal du oppsummere i gjenfinnbare dokumenter.

Til syvende og sist handler det om å kombinere det beste fra to verdener: å bruke det vi allerede vet, samtidig som vi åpner for at det er noe nytt å lære her.

Innsikten – enten den er gammel eller fersk – er nøkkelen til å skape designløsninger som virkelig treffer.

Dette var jo mye greier, skal jeg gjøre alt det der?

Det kan føles som mye greier å skulle systematisere, konseptualisere og dele.

Heldigvis er du ikke den første som skal sette ut på denne turen (neida, det er ikke en reise).

Å gjøre innsikt er en stor og takknemlig jobb.

Stor fordi vel, det er mye. Nesten samme hva du skal lage, så er det mye du kan lære om dem som bruker det, og om de som lager det og vedlikeholder det.

Og folk deler gjerne.

Enten fordi de er lei av at ting ikke funker, eller fordi de vil vise deg hvor komplekse ting de faktisk jobber med.

Det finnes verktøy

Derfor har noen alt laget gode hjelpemidler som skal gjøre det lettere å gå gjennom all innsikten du har, eller å hente inn mer innsikt der du trenger det.

Dette er ikke spons, og ikke engang anbefalinger, for jeg har ikke vært så heldig at jeg har fått prøvd ut alt sammen, men navna må jeg jo ha med:

Breyta.ai - (norsk) transkriberer, analyserer og henter ut viktige funn fra innsikten du har utarbeidet i forskjellige formater.

Pilea insights - (norsk) kan samle og analysere mengder med informasjon fra supportsystem, brukerundersøkelser, intervjureferater og så videre – og foreslå nye initiativ og prosjekt med bevisene fra innsikten.

Marvin - (ikke norsk) - Søk, tag og visualiser innsikten du har samla. Del innsikt og ta beslutninger basert på innsikt.

‍

Vet du om flere? Rop det ut – eventuelt si det skriftlig.

‍

PS: Jeg vet at det er litt 2020 å illustrere en blogg med gifs – men det er gøy, da.